En las grandes cadenas hosteleras, el
organigrama, es como estar en el servicio militar; allí hay Generales, tenientes,
sub tenientes, cabos, sargentos y muchas otras cosas que no se sabe para qué
sirven; pues aquí también hay algo parecido. El recepcionista no es el soldado
raso, sería algo así como un soldado mas cualificado, la cosa extraña es que
ante un conflicto con el cliente, a este es al primero al que fusilan.
Un cliente (no podemos llamarle
enemigo, ya que hasta prueba contraria, nos da de comer y sus quejas ayudan a
mejorar el servicio) (en todos lados menos aquí) envió un comentario (por no
llamarle queja) a una web de esas donde todos los posibles clientes leen. Un oficial
de ingeniería (por no llamarle burócrata), está en su oficina, tomando café y
controlando las webs en busca y captura de estos ataques de parte del enemigo
(el si le llama enemigo porque desprestigian el nombre de su armada).
Ya me canse de tanta analogía militar
(luego les cuento un chiste).
El cliente escribió: Habitación muy
pequeña y ruidosa, EL precio muy elevado para ser unas cuatro estrellas, no
entra luz solar por que están de obras en el exterior y cuando intente hablar
con algún recepcionista, este estaba siempre en la oficina interior de recepción.
¿Qué conclusión ven ustedes?
El burócrata, al ver el mensaje en la
web, se le puso los pelos de punta, se le cayó el donut en la taza de café y se
mancho la camisa, y sin más reparo, tratando de buscar un culpable, se decanto
por enviar un mail a la atención del jefe de recepción de este hotel:
Habitación muy pequeña y ruidosa, EL
precio muy elevado para ser unas cuatro estrellas, no entra luz solar por que
están de obras en el exterior y cuando
intente hablar con algún recepcionista, este estaba siempre en la oficina
interior de recepción.
Con el título:” Queja hacia personal
de recepción”.
Es decir: obvio que el hotel no merece
ni media estrella por la calidad de la infraestructura, tampoco reparó en que
se lucran con un pobre cristiano, solo se intereso´ de que algún recepcionista,
no estuviera como un militar saludando a la bandera, cuando el cliente enfadado,
buscaba un blanco para disparar.
Yo aquí con la mente fría hubiera
contestado lo siguiente:
Habitación muy pequeña y ruidosa, EL precio
muy elevado para ser un cuatro estrellas, no entra luz solar por que están de
obras en el exterior y cuando intente
hablar con algún recepcionista, este estaba siempre en la oficina interior de recepción.
Con el título: hemos recibido una
queja por la infraestructura, el precio excesivo y el ruido de las obras del
exterior.
Saben, algo así como cuando la profe
de gramática te enseñaba a analizar el texto.
El mismo texto pero desde mi punto de
vista.
La ventaja de trabajar de noche es que
no tengo que lidiar con ningún burócrata más que con mi encargado (notar que no
lo llamo jefe). Todo por mail y aun así no lo soporto. (Supongo que yo a él
tampoco).
El jefe de recepción de ese hotel
respondió de la siguiente manera:
Ya sabíamos de la queja, pero como no
especifica correo electrónico, estamos controlando reserva por reserva,
tratando de identificar al cliente, para así poder ofrecerle una compensación
como : descuento en su próxima reserva o regalarle alguna noche en algún hotel
de la cadena de calidad superior; El cliente en cuestión , se queja de las
dimensiones de la habitación , porque el hotel estaba completo y
lamentablemente , le toco una habitación muy pequeña , al lado del ruido del
ascensor; los andamios del exterior ya no representan un problema, pues las
obras ya acabaron ; quizás no encontró a ningún recepcionista, porque
trabajamos uno por turno y dentro de esa pequeña oficina, están: el ordenador, el fax y el teléfono, además el recepcionista
tiene que servir cafés el bar y si hay que reparar algo en alguna habitación, también
debe de subir a repararlo dejando sola la recepción.
Atte.: jefe de recepción.
Si este blog no fuese anónimo, le enviaría
una caja de bombones y le pediría que nos adoptase como huérfanos que somos.
Pues últimamente, están como locos por
reparar los daños causados por las quejas de los clientes; cada cierto tiempo,
llega alguien con ganas de revolucionar la metodología de trabajo, Supongo que
como en el militar, las promociones llegan por la jubilación o muerte de algún superior.
Y los efectos son de lo mas variados,
el nuevo modulo de registro de incidencias con los clientes se llama “código 111”.
Es por eso que me imagino, llamando
por radio y diciendo: mayday mayday torre de control, tenemos un código 111, el
cliente se queja que no le funciona el aire acondicionado.
Esto de las quejas de clientes existe
de toda la vida, y puntualmente, nunca se les hace caso. No digo por parte
nuestra, nosotros estamos de cara al público y es a nosotros a quien el cliente
dispara los gritos; los que no hacen caso son los directivos.
Desde que abrió el hotel la principal
queja ha sido sobre la calidad del desayuno y a pesar de que almacenamos
cientos de quejas desde el día 1 de nuestras vidas, el hotel ha solo aumentado
el precio y enviado un mail a la camarera para decirle de ordenar los pasteles
mas económicos por que las cuentas no encajan en el presupuesto.
Es decir, todo lo contrario.
-En la fiesta por la admisión a las fuerzas armadas de un amigo de infancia
(con una larga familia de militares), a uno de nuestro grupo se le ocurrió contar
un chiste.
Delante de todos los presentes dijo así:
Unos científicos de la universidad de
xxx, han descubierto una nueva unidad de medida, para medir la inteligencia
humana, la llamaran “TARES”.
En la escala de inteligencia la mas
alta serán los mega tares, luego seguirán los tares y al último estarán los
militares…
Fue divertido ver como los únicos que reíamos,
no teníamos nada que ver con el mundo militar.
PD: Lamento mucho la larga pausa, como
comprenderán, no siempre se puede encontrar inspiración para escribir. Vuestros
comentarios, ayudan mucho a encontrar esta motivación. Buena lectura a todos.
