OVERBOOKING

No estoy aquí para ponerte la definición, para eso el Wikipedia lo hace muy bien, yo desde mi cubículo, puedo solo ponerme nervioso cuando veo el taxi detenerse en la puerta; pero vayamos un poco más atrás en el tiempo; digamos que faltan un par de días para el fatídico evento, cuando se nos enciende un pequeño número negativo en rojo, en nuestro programa de gestión hotelera,  comienza el pánico, se nos ha colado un over(como lo llamamos afectuosamente), pueden ser varias las razones , cerramos mal una web, vendimos muchas habitaciones directamente para una fecha en concreto, introdujimos mal una reserva y al corregirla nos damos cuenta de haber metido la pata(ehi que no somos maquinas, también nos equivocamos) y la razón más hija de p…. un over creado por la empresa; ¿Por qué querría la empresa joderse a sí mismo? Pues ellos desde el punto de vista global, no ven que un hotel tiene 40 habs y el otro tiene 60, ellos solo ven 100; y si necesitan vender 45 habs en uno para poder llenar el otro que solo ha vendido 55, crearan el over, sin preocuparse de lo que pueda pensar el cliente o el pleito que se pueda ganar el recepcionista; la justificación que nos dan a nosotros, sea verdadera o falsa es:” hasta un 5% de over está permitido por ley” , si y que el cliente se joda ¿no?.

Querido cliente, si llega al hotel y le dicen que no hay habitaciones para usted, cabréese, y mucho, pero recuerde que muchas veces el culpable no es el chaval que esta de frente a usted dando la cara. (Ambasciator non porta pena=refrán en italiano para decir que no culpen al mensajero).

Cuáles son sus deberes y derechos:

- para empezar, visto que lo tengo que desviar, nunca podrá ser a un hotel inferior de categorías, siempre igual cantidad de estrellas o superior.

-ya que le están cambiando de destino, deberían pagarle el desplazamiento, mucho ojo a esto, recuerdo unos amigos que les hicieron esto en un hotel en Venecia, los mandaron a un hotel más lujoso pero en una isla, todo estaba bien, hasta que empezaron a sacar cuentas y los desplazamientos de la isla a la tierra firma de cada día, les aumento mucho lo presupuestado para las vacaciones.

-otra cosa que seguro te ofrecerán será el desayuno gratis en el otro hotel

- así como quizás wifi gratis, o cuna/cama extra gratis etc. (todo esto no representa ningún coste para el hotel)

Si sospechas que te están haciendo la putada de desviarte para llenar otro hotel, que sepas que te puedes negar a ser desviado, siempre y cuando no seas el ultimo cliente en llegar ese día, en ese caso , por cojones que ya no habrá habitación para ti.

Las posibles escusas para desviarte, sean verdaderas o no, son las siguientes:

Un error informático, Goteras, no hay agua caliente, no funciona el aire acondicionado/calefacción,  problema eléctrico, etc.

Tenía un colega que decía siempre lo del problema eléctrico, hasta que un cliente le dijo que quería comprobar si era verdad y quería ir a la habitación, no sé cómo lo hizo pero se las ingenió para bajar el interruptor general de la habitación y el cliente se lo bebió. (Menudo susto) desde entonces, desconecta siempre una habitación e inclusive le ofrece el mismo a los clientes de enseñársela.

Regresando al tema de que si no quieres no te desvían , pues ha pasado que clientes se ponen a gritar en recepción , golpeando cosas, amenazando de llamar a la policía, etc.; en resumen , como hacer pataletas, si recordaran bien vuestra infancia, el que no llora no mama.

Pues el ponerse serios y decididos y solicitar una hoja de reclamación, también funciona.

Todos los locales en general le tienen un terror descomunal a la hoja de reclamación, imagínense que nosotros ni si quiera las tenemos, si algún día alguien la solicitase, tenemos la orden de disuadirlos con lo que sea, desayunos , descuentos, botellas de vino, incluso el truco de mi jefe llega mañana se la podrá pedir a él, y si nada de esto funciona, recurrimos a la llamada de ayuda(vamos como en los concursos en la tele) solo que esta llamada es al jefe o director o en resumen alto rango.

Si tu día de llegada es en algún día muy especial por ejemplo , navidad o año nuevo o algún evento importante, puedes poner por ejemplo en los comentarios de la reserva que haces por internet, algo como: “ ni se les ocurra desviarme”. Nunca lo he visto, pero recuerden que si nosotros recepcionistas, estamos en esta situación, un día antes, elegimos a dedo a quien desviar. ¿El criterio? Pues hay muchos, por ejemplo las reservas de pago directo al hotel, dan menos trabajo burocrático, pero el riesgo es que el cliente anule la reserva en nuestras narices, en cambio las reservas que ya están pagadas, es más difícil el cliente las pueda anular (ya tenemos su dinero y no lo devolveremos), existen algunas webs que por contrato, los clientes no pueden ser desviados “nunca” pero eso no lo puede saber un cliente(a menos que lo utilicen como publicidad en la web).

Una arma muy poderosa que tiene el cliente, y que casi nunca lo sabe/utiliza es la valoración en la web.

Piensa esto, antes de elegir hotel, seguro que te leíste algún comentario de otros clientes, y controlaste la puntuación, si por ejemplo el 90% se queja del  aire acondicionado, entonces eres un tarado si reservas en verano ese hotel en concreto.

Pues mi último consejo es el siguiente, casi todas las webs te mandan un mail un par de días después de tu salida, para que valores tu estancia, si te desviaron pues yo pondría lo siguiente:

Puntuación 0 “cero” en todo y comentario: “no conozco el hotel, apenas llegue me desviaron con la excusa x…” así constara en la web que este hotel tiene la costumbre de desviar, y los clientes sucesivos, estarán advertidos y preparados.

Y si luego pegáis el link de esta web, será aún mejor.

Gracias por escucharme y exijan siempre el máximo en un desvió.

Pd también existe el over real, no crean que siempre el hotel lo hace en mala fe.